戴尔Optiplex755—08年度商用台式机横评入围机型

五、戴尔Optiplex755服务介绍

出厂标配服务

　　众所周知，企业免费咨询电话的转接老大难问题一直让消费者所头疼，各种语音提示的转接难问题甚至作为素材被搬入了一些相声小品中。而当用户在使用电脑的过程中真正遇到问题需要联系服务人员的时候，那这种无休止的转接会带给消费者多少烦恼我们是可想而知的。而历经无数辗转找到转接入口的电话却又陷入了不知终点在何方的音乐声中，往往让消费者叫苦不迭。我们此次所进行的电话转接与接通服务工程师所需的等待时间测试正是希望借此为消费者选择产品的过程中提供一些参考。

　　本次的测试时间全部选择在了工作日进行，时段为下午3：00～4：00间，其中服务电话接通工程师所需要的等待时间我们会随机播打两次，取其平均值来计算。

电话服务响应时间

　　在人员专业性方面，我们假设了一个故障，即：“开机后主机电源指示灯正常，但显示设备无输出，主机也无任何报警。”以此假设故障来检测各个厂商应对问题的专业性以及电话沟通和解决问题的能力。PConline评测工程师对于这样问题的解决方案通常为首先判断主机输出设备（显卡）与显示器直接的连接是否正常，其次为主机内部各部件连接是否有松动，最后采用最常用的排除法来确定故障硬件。

　　我们此次的测试将主要以服务工程师针对故障的初步判断以及解决问题的思路是否清晰合理为参考评分依据。

　　戴尔电话服务工程师在确定输出设备连接无问题后开始询问主机面板处的故障指示灯，试图通过故障指示灯代码找到原因所在，在得到该状态灯无法正常工作的答复下，戴尔工程师则进一步采取了指导用户进行系统最小化并采取CMOS放电的操作来进行故障排除。在整个服务过程中，戴尔工程师一直非常耐心且思路清晰，这样的服务与戴尔商用机所承诺的金牌服务还是非常吻合的。此次测试共耗时6分44秒，成功解决客户疑问。

售后技术工程师专业性

　　抱怨电话在品牌机的服务过程中是难免的，而且出现的几率非常大。遇到问题的客户往往会怒火中烧，甚至破口大骂。而接到这样的抱怨电话，如果我们的服务人员不能妥善处理，很可能会将问题升级，并且从此失去这位客户。因此，作为一名合格的电话服务人员，尽快寻找抱怨产生的根源，并尽快做出妥善处理，才能够消除客户的不满，挽回客户对本公司的信任。

　　在本项测试中，我们会扮演一个多次联系服务人员却无法最终解决问题的客户，用强烈与愤怒的语气来责备电话服务人员，通过此过程来判断客服人员在处理抱怨电话时的经验与专业性，主要通过以下四个方面来考核：A、服务态度是否始终温和；B、是否有明显的心理波动；C、是否主动寻求解决之道；D、是否推卸责任，想方设法将电话转接给他人。

商务精英谁与争锋--2008年度商用台式机横评总结