方正君逸M580—08年度商用台式机横评入围机型

出厂标配服务

　　众所周知，企业免费咨询电话的转接老大难问题一直让消费者所头疼，各种语音提示的转接难问题甚至作为素材被搬入了一些相声小品中。而当用户在使用电脑的过程中真正遇到问题需要联系服务人员的时候，那这种无休止的转接会带给消费者多少烦恼我们是可想而知的。而历经无数辗转找到转接入口的电话却又陷入了不知终点在何方的音乐声中，往往让消费者叫苦不迭。我们此次所进行的电话转接与接通服务工程师所需的等待时间测试正是希望借此为消费者选择产品的过程中提供一些参考。

　　本次的测试时间全部选择在了工作日进行，时段为下午3：00～4：00间，其中服务电话接通工程师所需要的等待时间我们会随机播打两次，取其平均值来计算。

电话服务响应时间

　　在人员专业性方面，我们假设了一个故障，即：“开机后主机电源指示灯正常，但显示设备无输出，主机也无任何报警。”以此假设故障来检测各个厂商应对问题的专业性以及电话沟通和解决问题的能力。PConline评测工程师对于这样问题的解决方案通常为首先判断主机输出设备（显卡）与显示器直接的连接是否正常，其次为主机内部各部件连接是否有松动，最后采用最常用的排除法来确定故障硬件。

　　我们此次的测试将主要以服务工程师针对故障的初步判断以及解决问题的思路是否清晰合理为参考评分依据。

方正在针对假设问题的回答中也均为涉及技术性问题，在简单的提供重新插拔电源的建议后选择了让用户电话保修的“捷径”。由于我们的电话测试时间选择在了每天下午的3：00～4：00间进行，服务人员给出了只能安排工程师次日上门维修的答复。

售后技术工程师专业性

　　抱怨电话在品牌机的服务过程中是难免的，而且出现的几率非常大。遇到问题的客户往往会怒火中烧，甚至破口大骂。而接到这样的抱怨电话，如果我们的服务人员不能妥善处理，很可能会将问题升级，并且从此失去这位客户。因此，作为一名合格的电话服务人员，尽快寻找抱怨产生的根源，并尽快做出妥善处理，才能够消除客户的不满，挽回客户对本公司的信任。

　　在本项测试中，我们会扮演一个多次联系服务人员却无法最终解决问题的客户，用强烈与愤怒的语气来责备电话服务人员，通过此过程来判断客服人员在处理抱怨电话时的经验与专业性，主要通过以下四个方面来考核：A、服务态度是否始终温和；B、是否有明显的心理波动；C、是否主动寻求解决之道；D、是否推卸责任，想方设法将电话转接给他人。

抱怨处理

上表：抱怨电话处理态度（其中红色部分为处理欠妥当部分）

商务精英谁与争锋--2008年度商用台式机横评总结